吉華電子把滿足和服務(wù)客戶的需要作爲市場(chǎng)營(yíng)銷的指導方略,以營(yíng)銷渠道的建立、擴展和網(wǎng)絡化爲支點,以優越的品質(zhì)爲基礎,以熱情細緻,快捷的服務(wù)爲有效溝通,樹立吉華電子產(chǎn)品在市場(chǎng)的優良地位,求得客戶與吉華電子的共同發(fā)展。


一、本廠嚴格執行國家有關法律法規規定,承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。 

二、售後服務(wù)的内容 

(1)現場(chǎng)指導安裝或直接爲用戶安裝。 

(2)走訪(fǎng)用戶,征求意見(jiàn),并及時(shí)處理用戶投訴。 

(3)做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。 

三、建立產(chǎn)品售後服務(wù)隊伍,配備業(yè)務(wù)能力強,服務(wù)态度好的服務(wù) 人員,健全產(chǎn)品售後服務(wù)網(wǎng)絡。 

四、產(chǎn)品售後服務(wù)人員的職責 

(1)指導用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識;

(2)收集用戶反饋信息,及時(shí)答複用戶咨詢(xún),處理用戶投訴; 

(3)履行質(zhì)量職責。執行國家有關法律法規規定,确保用戶滿意。 

五、服務(wù)實(shí)施 

(1)售後服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售後服務(wù)工作。對重要用戶走訪(fǎng)每年緻少一次,認真聽取用戶意見(jiàn),并将收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 

(2)對于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題,售後服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。 

(3)技術服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關部門(mén)反饋。 

(4)服務(wù)人員去用戶單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責,認真幫助用戶。

解決質(zhì)量問(wèn)題,确保用戶滿意,并填寫《售後服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)後帶回,返回後5日内交售後服務(wù)部門(mén)存檔備查。 


售後服務(wù)管理制度 

(1)配合售後服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的确認; 

(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編号、料号、數量、交運日期; 

(3)協助客戶解決疑難或提供需要的參考資料;

(4)技術中心和技術部客戶投訴質(zhì)量的檢驗确認; 分析問(wèn)題原因、拟定處理對策并監督執行。

(5)生產(chǎn)部 針對客戶投訴内容詳細調查,并拟定處理對策及執行檢查 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。 


客戶投訴責任管理 

對相應職責範圍内的責任事故,各相關部門(mén)在權限範圍内調查處理,售後服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率,歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬,按績(jì)效考核實(shí)施細則相關規定實(shí)施相應處罰。


售後服務(wù)工作原則 

(1)售後服務(wù)工作人員對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待。如因售後服務(wù)态度造成客戶投訴,按績(jì)效考核實(shí)施細則相關規定實(shí)施處罰。 

(2)接到投訴後,24小時(shí)内與客戶取得聯(lián)系,了解投訴問(wèn)題,原因。 

(3)确認投訴後,在公司内嚴格執行流程,迅速處理,盡快解決,在24小時(shí)内答複客戶。 

(4)監督投訴問(wèn)題的落實(shí)。 

(5)遇有争議,按合同有關條款由專(zhuān)人負責協調。

臨汾市堯都區恒強信通訊器材經銷部

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f3.png  地址 : 鹽城市鹽南高新區文港南路49号1号組樓七樓 


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